الهيكل التنظيمي لإدارة التسويق

الهيكل التفصيلي لإدارة التسويق

  • مدير إدارة التسويقمدير التسويق
    • إدارة التسويقفريق إدارة التسويق
      • أخصائي سوشيال ميدياإدارة الحسابات
      • أخصائي تسويق رقميإدارة الحملات الإعلانية وتحليل الأداء
      • مسؤول العروضإدارة الخصومات والعروض الموسيمية
      • مسؤول قنوات التسويق الخارجيةإدارة منصات البيع والترويج الخارجية
      • مصمم / منشىء محتوىإعداد التصاميم والمحتوى التسويقي
      • أخصائي أبحاث سوقمتابعة وبحث المنافسين والمعلنين
      • أخصائي قياس رضا العملاءتنفيذ استبيانات وتحليل السوق
      • محلل بيانات واستبياناتتحليل البيانات وإعداد التقارير والمؤشرات
    • إدارة بحوث التسويقباحثات التسويق
      • أخصائي قياس رضا العملاءتنفيذ استبيانات رضا العملاء وتحليل النتائج
      • محلل بيانات واستبياناتتنفيذ استبيانات رضا العملاء وتحليل النتائج
      • باحثات التسويقيغطى الباحثات مناطق المملكة
        • باحثات المنطقة الوسطىباحثات التسويق
        • باحثات المنطقة الغربيةباحثات التسويق
        • باحثات المنطقة الشرقيةباحثات التسويق
        • باحثات المنطقة الشماليةباحثات التسويق
        • باحثات المنطقة الجنوبيةباحثات التسويق
    • إدارة المتاجر الإلكترونيةالمتاجر الالكترونية التابعة للشركة
      • مدير المتجر الالكترونيالاشراف التشغيلي الكامل
      • مسؤول إدارة المواقعتحديث الموقع والمحتوى
      • مسؤول المنتجاترفع وتحديث المنتجات والمخزون
      • مسؤول العملياتمتابعة الطلبات والتنسيق مع الشحن
      • دعم المحتوىالصور والوصف والمحتوى
    • إدارة خدمة العملاءخدمة العملاء والدعم والاستفسارات
      • أخصائي خدمة عملاءالرد ومعالجة الاستفسارات والشكاوى
تحميل PDF مباشرعرض الوثيقةلا يعتمد على الطباعة - اللون الرئيسي #0056A8
وثيقة حوكمة وتشغيل رسمية

شركة موبي للصناعة

سياسة الحوكمة والتشغيل لإدارة التسويق

Marketing Governance & Operations Policy
البندالتفاصيل
اسم الشركةشركة موبي للصناعة
اسم الوثيقةسياسة الحوكمة والتشغيل لإدارة التسويق
الإصدار1.0
مالك الوثيقةإدارة التسويق
جهة الاعتمادالرئيس التنفيذي

أولًا: التحكم بالوثيقة

البندالتفاصيل
اسم الوثيقةسياسة الحوكمة والتشغيل لإدارة التسويق
اسم الشركةشركة موبي للصناعة
الإصدار1.0
تاريخ الاعتماد01/06/2026م
مالك الوثيقةإدارة التسويق
جهة الاعتمادالرئيس التنفيذي
حالة الوثيقةسارية
لغة الوثيقةالعربية
مرجعية الوثيقةسياسات الحوكمة المعتمدة بالشركة

جدول المحتويات

مالبند
1التمهيد
2الهدف
3نطاق التطبيق
4المرجعيات التنظيمية
5التعاريف
6الهيكل التنظيمي العام
7المبادئ العامة للحوكمة التشغيلية
8مهام وهيكل إدارة التسويق التفصيلي
9مصفوفة الصلاحيات والاعتمادات
10سياسة التشغيل الداخلي
11سياسة إدارة الجهات الخارجية
12سياسة إدارة المؤثرين
13سياسة الحملات التسويقية وإدارة المحتوى
14سياسة خدمة العملاء وتجربة العميل
15سياسة أبحاث السوق وقياس رضا العملاء
16سياسة التوثيق والأرشفة
17مؤشرات الأداء والتقارير
18إدارة المخاطر والتصعيد
19الالتزام والامتثال
20المراجعة والتحديث
21أحكام عامة
22الاعتماد
23الملاحق

ثانيًا: التمهيد

انطلاقًا من التزام شركة موبي للصناعة بتطبيق أفضل ممارسات الحوكمة والامتثالالمؤسسي وتعزيز كفاءة العمليات التسويقية ورفع مستوى الشفافية والتنظيم التشغيلي، فقد تم إعداد هذه السياسة بهدف وضع إطار حوكمي وتشغيلي موحد لإدارة التسويق والإدارات المرتبطة بها.

وتهدف هذه السياسة إلى:

  • تنظيم الأعمال والعمليات التسويقية.
  • تحديد المسؤوليات والصلاحيات.
  • تنظيم العلاقات التشغيلية الداخلية والخارجية.
  • ضمان جودة الخدمات المقدمة.
  • تعزيز الرقابة الداخلية والامتثال.
  • دعم استدامة الأعمال وحماية سمعة الشركة.

وتعد هذه السياسة وثيقة تنظيمية مكملة للسياسات المعتمدة بالشركة، وتشمل على سبيل المثال لا الحصر:

  • سياسة السلوك المهني والقيم الأخلاقية.
  • سياسة التعامل مع تعارض المصالح.
  • سياسة الإفصاح والشفافية.

ثالثًا: الهدف (Purpose)

تهدف هذه السياسة إلى تحقيق ما يلي:

1. وضع إطار تنظيمي وتشغيلي واضح لإدارة التسويق.

2. تحديد خطوط التقارير والصلاحيات والمسؤوليات.

3. تنظيم العلاقة التشغيلية بين إدارة التسويق والإدارات ذات العلاقة.

4. تنظيم العلاقة مع الجهات الخارجية مثل الوكالات التسويقية والمؤثرين ومزودي الخدمات الإعلامية.

5. تنظيم عمليات اعتماد الحملات والمحتوى التسويقي.

6. ضمان الامتثال للأنظمة والسياسات الداخلية ومتطلبات الحوكمة.

7. تعزيز جودة الخدمات المقدمة للعملاء وتحسين تجربة العميل.

8. حماية المعلومات والوثائق والأصول الرقمية الخاصة بالشركة.

9. رفع كفاءة التوثيق والأرشفة وإدارة التقارير.

رابعًا: نطاق التطبيق (Scope)

تطبق هذه السياسة على جميع الأعمال والأنشطة التابعة لإدارة التسويق بشركة موبي للصناعة، وتشمل:

  • إدارة التسويق.
  • إدارة المتجر الإلكتروني.
  • إدارة خدمة العملاء وتجربة العميل.
  • الحملات التسويقية والإعلانية.
  • المحتوى الرقمي ومنصات التواصل الاجتماعي.
  • المتعاونين الخارجيين والوكالات التسويقية.
  • المؤثرين وصناع المحتوى.
  • شركات الإنتاج والتصميم والتصوير.
  • جميع الموظفين والمتعاونين المرتبطين بالأعمال التسويقية.

كما تسري هذه السياسة على كافة العمليات التشغيلية ذات العلاقة، بما يشمل التخطيط التسويقي، إدارة المحتوى، إدارة الحملات، إدارة العلاقات مع العملاء، التوثيق والأرشفة، إعداد التقارير، وإدارة الميزانيات التسويقية.

خامسًا: المرجعيات التنظيمية (References)

1. نظام الشركات المعمول به في المملكة العربية السعودية.

2. لوائح وتعليمات هيئة السوق المالية.

3. سياسات الحوكمة المعتمدة بالشركة.

4. سياسة السلوك المهني والقيم الأخلاقية.

5. سياسة التعامل مع تعارض المصالح.

6. سياسة الإفصاح والشفافية.

7. الأنظمة والتعليمات الداخلية المعتمدة بالشركة.

سادسًا: التعاريف (Definitions)

يقصد بالكلمات والعبارات التالية أينما وردت في هذه السياسة المعاني الموضحة أمام كل منها ما لم يقتض السياق خلاف ذلك:

المصطلحالتعريف
الشركةشركة موبي للصناعة.
الإدارةإدارة التسويق.
مدير التسويقالمسؤول المباشر عن إدارة التسويق والإدارات التابعة لها.
المتجر الإلكترونيمنصة البيع الإلكترونية التابعة للشركة.
خدمة العملاءالإدارة المسؤولة عن التواصل مع العملاء ومعالجة الاستفسارات والشكاوى.
الحملة التسويقيةأي نشاط أو حملة ترويجية تهدف إلى التسويق لمنتجات أو خدمات الشركة.
المحتوىجميع المواد النصية أو المرئية أو الصوتية أو الرقمية المستخدمة في الأنشطة التسويقية.
المؤثرأي شخص أو جهة يتم التعاقد معها للترويج لمنتجات أو خدمات الشركة عبر المنصات الإعلامية أو الرقمية.
الوكالةأي جهة خارجية يتم التعاقد معها لتنفيذ خدمات تسويقية أو إعلامية.
SLAاتفاقية مستوى الخدمة مع الجهات الخارجية.
OLAاتفاقية مستوى التشغيل الداخلي بين الإدارات.
KPIمؤشر قياس الأداء.
التصعيدرفع المشكلة أو التأخير إلى مستوى إداري أعلى لاتخاذ الإجراء المناسب.
الأصول الرقميةجميع الملفات والمحتويات والمواد الرقمية الخاصة بالشركة.
قنوات التسويق الخارجيةالقنوات والمنصات الخارجية التي تعرض منتجات أو محتوى الشركة أو تساهم في وصولها للجمهور المستهدف، دون أن يترتب على ذلك اعتبارها إدارة مبيعات مستقلة.

سابعًا: الهيكل التنظيمي العام لإدارة التسويق

يرتبط بإدارة التسويق الإدارات والوحدات التالية:

الوحدةالنطاق
إدارة التسويقالحملات، المحتوى، السوشيال ميديا، قنوات التسويق الخارجية، وأبحاث السوق.
إدارة المتجر الإلكترونيتشغيل المتجر، المنتجات، الأسعار، الطلبات، والتنسيق مع الحملات.
إدارة خدمة العملاء وتجربة العميلالهاتف، البريد الإلكتروني، الواتساب، ومنصات التواصل الاجتماعي.
مدير إدارة التسويقالإشراف المباشر، الاعتمادات، المتابعة، والحوكمة.

يكون مدير إدارة التسويق هو المسؤول المباشر عن جميع الإدارات والوحدات التابعة، بما يضمن وضوح خطوط التقارير، فصل المسؤوليات، تنظيم العمليات التشغيلية، ورفع كفاءة المتابعة والرقابة الداخلية.

ثامنًا: المبادئ العامة للحوكمة التشغيلية

1. الالتزام بالشفافية والمهنية.

2. الالتزام بالأنظمة والسياسات المعتمدة.

3. وضوح الصلاحيات والمسؤوليات.

4. الفصل بين المهام والصلاحيات التشغيلية.

5. حماية بيانات العملاء والمعلومات الداخلية.

6. توثيق العمليات والقرارات التسويقية.

7. الالتزام بأخلاقيات الإعلان والتسويق.

8. الالتزام بالموافقات والاعتمادات الرسمية.

9. الالتزام بالسرية وعدم الإفصاح غير المصرح به.

10. المحافظة على سمعة الشركة وهويتها المؤسسية.

تاسعًا: مهام وهيكل إدارة التسويق التفصيلي

1. مدير إدارة التسويق (Head of Marketing)

يكون مدير إدارة التسويق مسؤولًا عن الإشراف المباشر على جميع الإدارات والوحدات التابعة، ويشمل نطاق مسؤولياته ما يلي:

  • إعداد الخطط والاستراتيجيات التسويقية.
  • اعتماد الحملات والمحتوى التسويقي.
  • الإشراف على المتجر الإلكتروني وخدمة العملاء.
  • اعتماد التعاون مع الوكالات الخارجية والمؤثرين.
  • متابعة مؤشرات الأداء والتقارير الدورية.
  • إدارة الميزانيات التسويقية المعتمدة.
  • ضمان الالتزام بسياسات الحوكمة والامتثال.

2. إدارة التسويق (Marketing Department)

تتولى إدارة التسويق مسؤولية:

  • إدارة الحملات التسويقية والإعلانية.
  • إدارة منصات التواصل الاجتماعي.
  • إدارة المحتوى الرقمي.
  • إدارة الحملات الخاصة بالمؤثرين.
  • إدارة قنوات التسويق الخارجية.
  • إعداد التقارير وتحليل الأداء.
  • إدارة أبحاث السوق وقياس رضا العملاء.
  • إعداد الاستبيانات والدراسات التسويقية وتحليل نتائجها.
  • قياس رضا العملاء وتحليل الاتجاهات والتوصيات.

وتشمل الوظائف التالية:

الوظيفةالمهام الرئيسية
أخصائي سوشيال ميدياإدارة الحسابات، النشر، التفاعل، التنسيق مع خدمة العملاء.
أخصائي تسويق رقميإدارة الحملات الإعلانية وتحليل الأداء.
مسؤول العروضإدارة الخصومات والعروض الموسمية.
مسؤول قنوات التسويق الخارجيةإدارة الحضور التسويقي للشركة على القنوات والمنصات الخارجية، التنسيق مع المنصات الخارجية بخصوص المحتوى والعروض والمنتجات، متابعة ظهور المنتجات والعلامة التجارية على القنوات الخارجية، تنسيق الحملات والعروض الخاصة بالقنوات الخارجية، متابعة وإدارة الطلبات الواردة عبر القنوات الخارجية بالتنسيق مع الإدارات ذات العلاقة دون أن يخل ذلك باختصاصات إدارة المتجر الإلكتروني أو العمليات، متابعة حالة الطلبات والتأكد من معالجة الملاحظات التشغيلية، إعداد تقارير الأداء الخاصة بالقنوات الخارجية، متابعة مؤشرات الأداء والتحسين المستمر للقنوات الخارجية، ضمان التزام القنوات الخارجية بهوية الشركة والمحتوى المعتمد، والتنسيق مع المتجر الإلكتروني وخدمة العملاء عند الحاجة.
مصمم / منشئ محتوىإعداد التصاميم والمحتوى التسويقي.
أخصائي أبحاث سوقإعداد الدراسات والاستبيانات وتحليل السوق.
أخصائي قياس رضا العملاءتنفيذ استبيانات رضا العملاء وتحليل النتائج.
محلل بيانات واستبياناتتحليل البيانات وإعداد التقارير والمؤشرات.

3. إدارة المتجر الإلكتروني (E-commerce Department)

تتولى إدارة المتجر الإلكتروني مسؤولية:

  • إدارة وتشغيل المتجر الإلكتروني.
  • رفع المنتجات وتحديثها.
  • تحديث الأسعار والعروض.
  • إدارة الطلبات والعمليات التشغيلية.
  • تحسين تجربة المستخدم.
  • التنسيق مع إدارة التسويق في الحملات والعروض.
الوظيفةالمهام الرئيسية
مدير المتجر الإلكترونيالإشراف التشغيلي الكامل.
مسؤول إدارة الموقعتحديث الموقع والمحتوى.
مسؤول المنتجاترفع المنتجات وتحديث البيانات.
مسؤول العملياتمتابعة الطلبات والتنسيق مع الشحن.
دعم المحتوىالصور والوصف والمحتوى.

4. إدارة خدمة العملاء وتجربة العميل

تتولى إدارة خدمة العملاء مسؤولية استقبال استفسارات العملاء، إدارة الشكاوى والملاحظات، الرد عبر القنوات المعتمدة، رفع التقارير الخاصة بتجربة العميل، وتصعيد الحالات الحرجة عند الحاجة.

الوظيفةالمهام الرئيسية
مشرف خدمة العملاءالإشراف على الفريق والمتابعة.
موظف خدمة عملاءالرد ومعالجة الاستفسارات والشكاوى.

عاشرًا: مصفوفة الصلاحيات والاعتمادات (Approval Matrix)

1. الحملات التسويقية

العمليةالتنفيذالمراجعةالاعتماد النهائي
إعداد الحملةإدارة التسويقمدير التسويقمدير التسويق
اعتماد الميزانية للحملةإدارة التسويقالإدارة الماليةالرئيس التنفيذي
إطلاق الحملةإدارة التسويق—مدير التسويق

2. المحتوى التسويقي

العمليةالتنفيذالمراجعةالاعتماد
إعداد المحتوىإدارة التسويقمدير التسويقمدير التسويق
المحتوى الحساس قانونيًاإدارة التسويقالإدارة القانونيةالرئيس التنفيذي
العروض والأسعارالتسويق والمتجرإدارة المبيعاتمدير التسويق

3. الوكالات والمؤثرين

العمليةالتنفيذالمراجعةالاعتماد
اختيار وكالةإدارة التسويقالإدارة الماليةالرئيس التنفيذي
اختيار مؤثرإدارة التسويقمدير التسويقمدير التسويق
توقيع اتفاقيةإدارة التسويقالإدارة القانونيةالرئيس التنفيذي
اعتماد الدفعالإدارة الماليةمدير التسويقالرئيس التنفيذي

الحادي عشر: سياسة التشغيل الداخلي (OLA)

1. الهدف

تهدف اتفاقية التشغيل الداخلي إلى تنظيم العلاقة التشغيلية بين إدارة التسويق، إدارة المتجر الإلكتروني، وإدارة خدمة العملاء، بما يضمن وضوح المسؤوليات، سرعة التنفيذ، تحسين جودة الخدمات، ورفع كفاءة التنسيق الداخلي.

2. التزامات إدارة التسويق

  • إرسال تفاصيل الحملات قبل موعد الإطلاق بمدة كافية.
  • اعتماد المحتوى والعروض قبل النشر.
  • التنسيق مع المتجر الإلكتروني لتحديث العروض.
  • تزويد خدمة العملاء بالمعلومات اللازمة للحملات.

3. التزامات إدارة المتجر الإلكتروني

العمليةمدة التنفيذ
رفع منتج جديدخلال 24 ساعة
تحديث الأسعارخلال 12 ساعة
رفع بانر أو عرضخلال 6 ساعات
معالجة المشاكل التقنيةحسب الأولوية

4. التزامات خدمة العملاء

القناةزمن الاستجابة
الواتسابخلال 15 دقيقة
السوشيال ميدياخلال 30 دقيقة
البريد الإلكترونيخلال 4 ساعات
المكالماتبشكل فوري أثناء الدوام

5. آلية التصعيد

في حال تأخر التنفيذ أو وجود خطأ مؤثر أو تعطل العمليات أو تصاعد شكاوى العملاء، يتم التصعيد مباشرة إلى مدير إدارة التسويق لاتخاذ الإجراء المناسب.

الثاني عشر: سياسة إدارة الجهات الخارجية (SLA)

1. نطاق التطبيق

تشمل هذه السياسة الوكالات التسويقية، شركات الإنتاج، المصورين، المصممين، المؤثرين، ومزودي الخدمات الإعلامية.

2. اعتماد الجهات الخارجية

1. تقييم الجهة ومراجعة أعمالها السابقة.

2. تحديد نطاق العمل المطلوب.

3. تحديد مدة التنفيذ.

4. تحديد مؤشرات الأداء المطلوبة.

5. الحصول على الاعتمادات اللازمة.

6. توثيق الاتفاقيات والعروض المالية.

3. التزامات الجهات الخارجية

  • الالتزام بهوية الشركة وسياساتها.
  • المحافظة على سرية المعلومات.
  • الالتزام بالمواعيد المعتمدة.
  • تقديم التقارير المطلوبة.
  • عدم نشر أي محتوى قبل الاعتماد الرسمي.

4. تقييم الجهات الخارجية

المعيارالتقييم
جودة العمل/5
الالتزام بالمواعيد/5
سرعة الاستجابة/5
جودة التقارير/5
النتائج المحققة/5

ويتم الاحتفاظ بنتائج التقييم ضمن ملفات الإدارة المعتمدة.

الثالث عشر: سياسة إدارة المؤثرين (Influencer Management Policy)

1. الهدف

تهدف هذه السياسة إلى تنظيم آلية التعاون مع المؤثرين وصناع المحتوى بما يضمن حماية سمعة الشركة، ضمان الامتثال للأنظمة والسياسات، تحقيق الأهداف التسويقية، وتوثيق العلاقة التعاقدية بشكل رسمي.

2. معايير اختيار المؤثرين

1. توافق محتوى المؤثر مع هوية الشركة وقيمها.

2. جودة المحتوى والمهنية.

3. مستوى التفاعل الحقيقي.

4. السمعة والسجل الإعلامي.

5. ملاءمة الجمهور المستهدف.

6. عدم وجود مخالفات أو محتوى مسيء أو مضلل.

7. أن يكون لدى المؤثر ترخيص موثوق أو أي ترخيص نظامي مطلوب وفق الأنظمة واللوائح ذات العلاقة.

3. ضوابط التعاون

  • تحديد نطاق العمل بشكل واضح.
  • تحديد عدد المنشورات والمحتوى المطلوب.
  • تحديد مدة الحملة.
  • تحديد المقابل المالي أو العيني.
  • اعتماد المحتوى قبل النشر.
  • توثيق جميع الاتفاقيات والموافقات.

4. المقابل المالي والهدايا

يجوز أن يشمل التعاون مع المؤثرين مقابلًا ماليًا، منتجات مجانية أو عينات، أو كلاهما. ويجب توثيق جميع المدفوعات، اعتماد المصروفات وفق الإجراءات المالية المعتمدة، وحفظ سجلات الهدايا والمنتجات المقدمة.

5. ضوابط المحتوى

  • عدم نشر أي محتوى قبل الاعتماد.
  • عدم تقديم معلومات مضللة.
  • الالتزام بسياسات الشركة.
  • عدم الإساءة إلى المنافسين.
  • الالتزام بالأنظمة والتعليمات المعمول بها.

6. حقوق المحتوى

تحتفظ الشركة بحق استخدام المحتوى المنتج لصالحها، إعادة نشر المحتوى عبر منصاتها، واستخدام المواد التسويقية ضمن الحملات الخاصة بالشركة، وذلك وفق ما يتم الاتفاق عليه تعاقديًا.

الرابع عشر: سياسة الحملات التسويقية وإدارة المحتوى

1. تخطيط الحملات

يجب أن تتضمن كل حملة تسويقية ما يلي:

  • هدف الحملة.
  • الجمهور المستهدف.
  • الميزانية.
  • مدة التنفيذ.
  • المنصات المستخدمة.
  • مؤشرات الأداء.
  • الجهة المنفذة.
  • آلية القياس والمتابعة.

2. اعتماد الحملات

تخضع جميع الحملات التسويقية والإعلانية لعملية اعتماد داخلية تشمل إدارة التسويق، الإدارات ذات العلاقة حسب نوع الحملة، والرئيس التنفيذي عند الحاجة. ولا يجوز إطلاق أي حملة دون الحصول على الموافقات اللازمة.

3. إدارة المحتوى

  • إعداد خطة محتوى دورية.
  • مراجعة المحتوى قبل النشر.
  • الالتزام بهوية الشركة.
  • الالتزام بمبادئ الإعلان والتسويق المعتمدة بالشركة.
  • تجنب أي محتوى مضلل أو غير موثق.
  • الالتزام بالأنظمة والتعليمات ذات العلاقة.

4. إدارة منصات التواصل الاجتماعي

  • إدارة الحسابات الرسمية بشكل مهني.
  • متابعة التعليقات والاستفسارات.
  • تصعيد الشكاوى الحساسة.
  • حماية الحسابات والصلاحيات.
  • منع الوصول غير المصرح به.

5. إدارة الأزمات الإعلامية

في حال وجود شكاوى عامة أو حملات سلبية أو أخطاء تسويقية أو محتوى مثير للجدل، يجب التصعيد الفوري لمدير التسويق، تقييم مستوى المخاطر، التنسيق مع الرئيس التنفيذي والإدارة القانونية عند الحاجة، واعتماد الرد الرسمي قبل النشر.

الخامس عشر: سياسة خدمة العملاء وتجربة العميل

1. الهدف

  • رفع جودة تجربة العميل.
  • تحسين سرعة الاستجابة.
  • تنظيم معالجة الشكاوى والاستفسارات.
  • تعزيز رضا العملاء.

2. قنوات التواصل المعتمدة

تشمل القنوات المعتمدة الهاتف، البريد الإلكتروني، الواتساب، ومنصات التواصل الاجتماعي.

3. معايير الخدمة

  • التعامل المهني مع العملاء.
  • سرعة الاستجابة.
  • وضوح المعلومات.
  • الالتزام بالشفافية.
  • تصعيد الحالات الحرجة.
  • توثيق الشكاوى والملاحظات.

4. حماية بيانات العملاء

يجب المحافظة على سرية بيانات العملاء، منع مشاركة البيانات مع أي طرف غير مصرح له، والالتزام بسياسات حماية المعلومات المعتمدة بالشركة.

5. إدارة الشكاوى

الإجراءالمدة
الرد الأوليحسب أوقات الاستجابة المعتمدة
تصعيد الحالات الحرجةفورًا
إغلاق الشكوىحسب نوع الحالة

السادس عشر: سياسة أبحاث السوق وقياس رضا العملاء

1. الهدف

  • تنظيم عمليات أبحاث السوق.
  • قياس رضا العملاء بشكل دوري.
  • دعم اتخاذ القرار بناءً على بيانات وتحليلات موثقة.
  • تحسين جودة المنتجات والخدمات وتجربة العميل.

2. نطاق التطبيق

  • الاستبيانات.
  • الدراسات التسويقية.
  • قياس رضا العملاء.
  • تحليل سلوك العملاء.
  • تقارير أبحاث السوق.
  • تحليل نتائج الحملات والعروض.

3. مسؤوليات وحدة أبحاث السوق وقياس رضا العملاء

  • إعداد وتنفيذ استبيانات رضا العملاء.
  • إعداد الدراسات التسويقية وتحليل السوق.
  • تحديد العينات المستهدفة وفق منهجية واضحة.
  • تحليل البيانات والنتائج.
  • إعداد تقارير دورية للإدارة.
  • رفع التوصيات التحسينية.
  • حفظ وتوثيق نتائج الدراسات والاستبيانات.
  • متابعة مؤشرات رضا العملاء وتحليل الاتجاهات.

4. ضوابط تنفيذ الاستبيانات

العنصرالوصف
الهدفسبب تنفيذ الاستبيان
الفئة المستهدفةالعملاء المستهدفين
حجم العينةعدد المشاركين
فترة التنفيذمدة جمع البيانات
طريقة التوزيعواتساب / إيميل / متجر / سوشيال
طريقة التحليلآلية تحليل النتائج
التقرير النهائيالنتائج والتوصيات

5. توثيق الاستبيانات

يجب حفظ نموذج الاستبيان، نتائج الردود، التحليلات، الرسوم البيانية، التوصيات، والإجراءات التحسينية الناتجة ضمن الأرشفة الرسمية للشركة.

6. مؤشرات الأداء (KPIs)

المؤشرالهدف
معدل رضا العملاء CSAT≥ 85%
معدل الاستجابة للاستبياناتحسب الحملة
عدد الدراسات المنفذةشهري / ربع سنوي
عدد التوصيات المطبقةقياس التحسين
زمن إصدار التقريرخلال مدة محددة

السابع عشر: سياسة التوثيق والأرشفة

1. الهدف

  • ضمان حفظ الوثائق والمستندات.
  • حماية البيانات والمحتوى.
  • دعم الامتثال والحوكمة.
  • تسهيل الرجوع إلى الملفات والتقارير.

2. آلية الحفظ

يجب حفظ جميع الملفات الخاصة بإدارة التسويق عبر Google Drive الرسمي المعتمد والمجلدات المشتركة المعتمدة من الشركة، ولا يجوز الاعتماد على الحفظ المحلي كوسيلة رئيسية لحفظ الوثائق الرسمية.

3. أنواع الملفات الواجب حفظها

  • الحملات التسويقية.
  • العقود والاتفاقيات.
  • ملفات المؤثرين.
  • عروض الأسعار.
  • التقارير.
  • التصاميم والمحتوى.
  • الموافقات الرسمية.
  • الفواتير والمستندات المالية ذات العلاقة.
  • الاستبيانات ونتائج أبحاث السوق.
  • تقارير قياس رضا العملاء.
  • تحليلات البيانات والتوصيات.

4. ضوابط الأرشفة

  • تنظيم المجلدات بشكل واضح.
  • تحديد صلاحيات الوصول.
  • المحافظة على النسخ الاحتياطية.
  • منع حذف الملفات دون اعتماد.
  • حفظ الوثائق وفق التصنيف المعتمد.

الثامن عشر: مؤشرات الأداء والتقارير (KPIs & Reporting)

1. مؤشرات الأداء الرئيسية

تعتمد إدارة التسويق مجموعة من مؤشرات الأداء لقياس الكفاءة والفعالية، وتشمل على سبيل المثال لا الحصر:

المجالالمؤشر
الحملاتROAS / Conversion Rate
السوشيال ميدياEngagement Rate
المتجر الإلكترونيمعدل التحويل
خدمة العملاءزمن الاستجابة
رضا العملاءCSAT
الحملاتالالتزام بالميزانية
أبحاث السوقمعدل رضا العملاء CSAT
أبحاث السوقمعدل الاستجابة للاستبيانات
أبحاث السوقعدد الدراسات المنفذة

2. التقارير الدورية

تلتزم إدارة التسويق بإعداد تقارير أداء تُرفع بشكل دوري ربع سنوي كإطار عام، مع تخصيص وتيرة إصدار التقارير بما يتناسب مع طبيعة القنوات والأنشطة المختلفة مثل تقارير الحملات، الأداء الرقمي، خدمة العملاء، وتقارير الجهات الخارجية. يجب أن تركز هذه التقارير على قياس النتائج، وتحليل التحديات، وتقديم التوصيات، مع توضيح نسب الإنجاز ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).

التاسع عشر: إدارة المخاطر والتصعيد (Risk Management & Escalation)

1. الهدف

  • الحد من المخاطر التشغيلية والتسويقية.
  • حماية سمعة الشركة.
  • ضمان سرعة معالجة المشكلات.
  • تنظيم آلية التصعيد واتخاذ القرار.

2. المخاطر التشغيلية والتسويقية

  • نشر محتوى غير معتمد.
  • نشر معلومات غير دقيقة أو مضللة.
  • تجاوز الميزانيات المعتمدة.
  • ضعف أداء الحملات.
  • التأخير في تنفيذ الحملات أو العروض.
  • شكاوى العملاء العامة.
  • إساءة استخدام الحسابات الرسمية.
  • فقدان البيانات أو المستندات.
  • تعطل الأنظمة أو المنصات الرقمية.
  • سوء اختيار المؤثرين أو الجهات الخارجية.
  • الأزمات الإعلامية أو الحملات السلبية.
  • ضعف توثيق نتائج الاستبيانات وأبحاث السوق.
  • الاعتماد على بيانات غير دقيقة في اتخاذ القرارات التسويقية.

3. آلية التصعيد

نوع الحالةجهة التصعيد
مشكلة تشغيلية بسيطةمدير القسم المعني
شكوى عميل حساسةمدير التسويق
أزمة إعلامية أو قانونيةالرئيس التنفيذي + الإدارة القانونية
تجاوز ماليالإدارة المالية + الرئيس التنفيذي
مشكلة تخص جهة خارجيةمدير التسويق

4. الاستجابة للأزمات

1. إيقاف أي نشر أو محتوى متعلق بالمشكلة عند الحاجة.

2. تقييم حجم وتأثير الأزمة.

3. توثيق جميع الإجراءات المتخذة.

4. اعتماد الرد الرسمي قبل النشر.

5. إعداد تقرير ختامي بالأسباب والإجراءات التصحيحية.

العشرون: الالتزام والامتثال

1. الالتزام بالسياسات

  • الالتزام بهذه السياسة.
  • الالتزام بالأنظمة والتعليمات الداخلية.
  • الالتزام بسياسات الحوكمة المعتمدة بالشركة.
  • الالتزام بسرية المعلومات.
  • الالتزام بأخلاقيات الإعلان والتسويق.

2. تعارض المصالح

يجب على جميع الموظفين والمتعاونين الإفصاح عن أي تعارض مصالح فعلي أو محتمل، عدم استغلال المنصب لتحقيق منفعة شخصية، والالتزام بسياسة تعارض المصالح المعتمدة بالشركة.

3. الإفصاح والشفافية

تلتزم إدارة التسويق بعدم نشر أو تداول أي معلومات غير مصرح بها، الالتزام بسياسة الإفصاح والشفافية المعتمدة بالشركة، والتنسيق مع الرئيس التنفيذي عند التعامل مع المعلومات الجوهرية.

4. السلوك المهني

يلتزم جميع العاملين والمتعاونين مع إدارة التسويق بالمحافظة على المهنية، احترام العملاء والجهات ذات العلاقة، الالتزام بالقيم الأخلاقية للشركة، والالتزام بسياسة السلوك المهني والقيم الأخلاقية المعتمدة بالشركة.

الحادي والعشرون: المراجعة والتحديث

1. مراجعة السياسة

تتم مراجعة هذه السياسة بشكل دوري أو عند الحاجة في حالات التغييرات التنظيمية، تحديث الأنظمة أو اللوائح، ظهور مخاطر تشغيلية جديدة، أو ملاحظات المراجعة الداخلية أو الجهات الرقابية.

2. تحديث السياسة

يجوز تحديث هذه السياسة بعد مراجعة إدارة التسويق، التنسيق مع الإدارات ذات العلاقة، واعتماد الرئيس التنفيذي.

الثاني والعشرون: أحكام عامة

1. تعتبر هذه السياسة مرجعًا تنظيميًا وتشغيليًا لإدارة التسويق.

2. تسري أحكام هذه السياسة على جميع العاملين والمتعاونين المرتبطين بالأعمال التسويقية.

3. يلتزم جميع الموظفين بالاطلاع على هذه السياسة والعمل بموجبها.

4. لا يجوز مخالفة أحكام هذه السياسة إلا بموافقة رسمية معتمدة.

5. تحتفظ الشركة بحق تعديل هذه السياسة بما يتوافق مع الأنظمة والتعليمات المعمول بها.

الثالث والعشرون: الاعتماد

تم اعتماد هذه السياسة من قبل الرئيس التنفيذي بشركة موبي للصناعة، وتعتبر نافذة اعتبارًا من تاريخ اعتمادها الرسمي.

البندالتفاصيل
اسم الوثيقةسياسة الحوكمة والتشغيل لإدارة التسويق
الإصدار1.0
تاريخ الاعتماد—
جهة الاعتمادالرئيس التنفيذي
مالك الوثيقةإدارة التسويق

صفحة التوقيعات

الاسمالمنصبالتوقيعالتاريخ
مدير التسويق (الإعداد)
الإدارة القانونية (المراجعة)
الرئيس التنفيذي (الاعتماد)

الملاحق (Appendices)

الملحق رقم (1): نموذج تقييم جهة خارجية

العنصرالتقييم
جودة العمل/5
الالتزام بالمواعيد/5
سرعة الاستجابة/5
جودة التقارير/5
تحقيق النتائج/5

الملحق رقم (2): نموذج تقييم مؤثر

العنصرالتقييم
جودة المحتوى/5
مستوى التفاعل/5
الالتزام بالهوية/5
الالتزام بالمواعيد/5
النتائج المحققة/5

الملحق رقم (3): نموذج توثيق حملة تسويقية

العنصرالتفاصيل
اسم الحملة—
الهدف—
المدة—
الميزانية—
الجهة المنفذة—
المؤشرات—
النتائج—
التوصيات—

نهاية الوثيقة

سياسة الحوكمة والتشغيل لإدارة التسويق

شركة موبي للصناعة