الهيكل التنظيمي الموحد - إدارة العمليات الإلكترونية
إدارة العمليات والمبيعات
تكامل المبيعات الإلكترونية وخدمة العملاء
قسم خدمة العملاء
الشفت الصباحي
موظف خدمة عملاء 1
الرد على الاستفسارات + استقبال طلبات B2B وتوجيهها.
موظف خدمة عملاء 2
مساعدة العملاء قبل الشراء وتوضيح مواصفات المنتجات.
موظف خدمة عملاء 3
متابعة حالة الطلبات المفتوحة والتنسيق مع الشحن.
الشفت المسائي
موظف خدمة عملاء 4
متابعة مشاكل الشحن المتأخرة وحلها مع فريق الأونلاين.
موظف خدمة عملاء 5
استقبال المكالمات وقت الذروة ودعم الفريق.
موظف خدمة عملاء 6
إعداد تقرير اليوم وإغلاق الشكاوى المعلقة.
قسم المبيعات الإلكترونية
المنتجات والمحتوى
موظف أونلاين 1
تجهيز وإضافة المنتجات (أمازون/نون/المتجر).
موظف أونلاين 2
تحديث الأسعار والمخزون وتحليل المرتجعات.
العمليات والشحن
موظف أونلاين 3
تنفيذ طلبات المتجر الخاص وحجز البوليصات.
موظف أونلاين 4
تنفيذ طلبات المنصات (أمازون/نون) وحجز المواعيد.
المالية والنمو
موظف أونلاين 5
المطالبات المالية وتسويات المنصات (تحصيل).
موظف أونلاين 6
تنسيق الحملات الترويجية والعروض الموسمية.
مخطط مسارات العمل والتوجيه

مخطط مسارات توجيه العملاء والطلبات (Workflow)

نقطة الاتصال الأولى (خدمة العملاء)
موظف خدمة العملاء يستقبل (اتصال/رسالة) من العميل.
↙ ⬇ ↘
لو استفسار عن منتج:
يراجع بيانات **موظف أونلاين 1 و 2** (المنتجات والمخزون) ويرد فوراً.
لو استفسار B2B:
يسجل البيانات ويحولها إلى **(فريق مبيعات الأوفلاين)**.
لو مشكلة في شحنة:
يصعد الطلب لـ **موظف أونلاين 3 أو 4** (مسؤولي الشحن).
⬇
مرحلة التنفيذ (المبيعات الإلكترونية)
موظف أونلاين 3 و 4 تجهيز البوليصات وحجز المواعيد.
موظف أونلاين 5 مطابقة المدفوعات وإغلاق الطلب مالياً.
قاعدة التغذية الراجعة: إذا لاحظ موظف الأونلاين (5) تأخر في تحصيل منصة "نون"، يبلغ الموظف (6) لتقليل العروض عليها، ويبلغ "خدمة العملاء" للاعتذار للعملاء استباقياً.
⬇
الإدارة والنمو
موظف أونلاين 6 يحلل تقارير خدمة العملاء لتحديد "أكثر المنتجات طلباً" وعمل عروض عليها.
المدير يراجع تقارير "المطالبات المالية" و "معدل شكاوى خدمة العملاء" لاتخاذ قرارات التوسع.
خريطة تواصل الفريقين

بروتوكول التواصل اليومي

1. التحديثات اللحظية (WhatsApp)
● تحديث أسعار فوري.
● تنبيه بنفاذ مخزون.
● مشاكل تقنية في الموقع.
↕
2. نظام المهام والشكاوى (Tickets)
● تصعيد مشكلة شحنة معينة.
● طلب تعديل وصف منتج (بناءً على شكوى عميل).
● مطابقة بيانات دفع متعثرة.
↕
3. التقرير اليومي (المدير / المشرف)
● ملخص المبيعات والتحصيل.
● ملخص مستوى رضا العملاء.
● معوقات العمل للحل الفوري.
نظام مسار التذاكر الداخلي

دورة حياة التذكرة (Ticket Life Cycle)

المرحلة 1 إنشاء الطلب (خدمة العملاء)

العميل يشتكي من تأخر الشحنة. الموظف يفتح تذكرة برقم الطلب وتفاصيل المشكلة.

المسؤول: خدمة العملاء
⬇
المرحلة 2 التحويل والتحقق (الأونلاين)

يستلم موظف الأونلاين التذكرة، يراجع حالة البوليصة مع المنصة (نون/أمازون) أو شركة الشحن.

المسؤول: موظف أونلاين 3 أو 4
⬇
المرحلة 3 التحديث والرد

يكتب موظف الأونلاين الحل في التذكرة (مثلاً: سيتم التسليم غداً). يظهر التحديث فوراً لخدمة العملاء.

المسؤول: قسم الأونلاين
⬇
المرحلة 4 الإغلاق والتقييم

خدمة العملاء تبلغ العميل بالحل، وتغلق التذكرة (Closed). تصلك أنت تقارير الإغلاق.

المسؤول: خدمة العملاء + المدير